Internet est devenu un lieu de partage et d'échange entre consommateurs. Ils donnent leur avis, ils critiquent, ils encensent que ce soit les hommes politique, les people, leurs amis, et bien entendu les marques. Surtout, ces avis sont visibles et accessibles par l'ensemble des consommateurs connectés et la moindre rumeur (justifiée ou non) se diffuse très rapidement.
Les marques ont commencé à s'intéresser à ces avis de consommateurs, d'abord en analysant ces retours pour améliorer leurs produits ou leur positionnement.
Puis, avec l'avènement du 2.0 et la contribution régulière des internautes à la production de contenu, les internautes ont pris le pouvoir et les marques ne maitrisent plus ou peu leur discours et leur image sur internet. C'est à ce moment que les marques ont commencé à intervenir sur internet, dans les forums, sur les blogs, pour répondre, de façon masquée, aux internautes et ainsi redresser l'image de la marque. Mais les e-consommateurs ne sont pas dupes et ils savent reconnaitre une marque qui se dissimule derrière le pseudo d'un internaute et les effets sont bien plus dévastateurs. Cette période est révolue, les e-consommateurs ont mûris.
Aujourd'hui, on voit apparaitre une véritable prise de conscience par les marques, notamment aux USA mais pas encore en France.
Illustation : aux USA, un consommateur a critiqué Dell car il venait de recevoir un PC avec du retard et avec des dysfonctionnement, le consommateur en a parlé sur Twitter et l'information a commencé à rapidement se répandre. Dell a eu connaissance de ce problème et a très vite réagit, en recontactant le consommateur sur Twitter et en lui proposant de remplacer son PC gratuitement dans les 24h. Le consommateur, ravi, a bien sûr fait l'éloge de Dell autour de lui. Voilà une société en avance, qui sait gérer sa e-réputation.
Les marques doivent répondre aux internautes directement, sous leur nom, et répondre aux questions, aux interrogations et aux critiques des internautes. La communication des marques a changé avec internet et la e-réputation des marques est importante.
Je vous conseille d'ailleurs un séminaire e-réputation organisé par l'agence Vecteur d'Image qui a bien compris l'enjeu de la e-réputation pour les marques et elles sont déjà nombreuses à déléguer leur e-réputation à cette agence.
Pour vous inscrire gratuitement à ce séminaire (dépechez-vous les places sont limitées) : inscription
Ce séminaire vous permettra de comprendre les enjeux du management de la eRéputation, de décrypter les mécanismes de prise du pouvoir des consommateurs sur votre marque, comment définir une stratégie de management de la eRéputation et enfin comment se fait la pratique du management de la eRéputation au quotidien : Ecouter, Analyser, Engager.
C'est une nouvelle ère qui s'ouvre dans la communication, après les relations publiques, voici l'ère des e-relation publiques. Communiquer directement avec les internautes pour les comprendre et leur répondre, de façon transparente. Une nouvelle mutation où seules les marques qui sauront s'adapter à ce nouveau mode d'échange pourront conserver une image de marque et fidéliser ou reconquérir les internautes.
Les commentaires récents